Pour cette deuxième édition organisée par le groupe Orange, l’objectif était de confronter les équipes aux réalités vécues par les utilisateurs et d’identifier des pistes d’amélioration concrètes. Avant le départ des collaborateurs, le directeur général adjoint d’Orange Côte d’Ivoire, Mamadou Coulibaly, a insisté sur la nécessité de faire du terrain un véritable outil d’écoute.

"Il n’y a que le terrain qui commande", a-t-il notamment déclaré, invitant les équipes à revenir de cette immersion avec des enseignements susceptibles de déboucher sur des solutions. Pour le responsable, l’initiative ne doit toutefois pas se réduire à une opération ponctuelle. "C’est chaque jour que le client est le boss chez nous", a-t-il souligné, rappelant que l’activité de l’entreprise commence et se termine avec le client.

Parmi les équipes mobilisées figurait celle conduite par le directeur financier, Berté Diakalia, avec notamment Marina N'Goan, responsable des canaux digitaux, Augustin Daboré, chef de projet Marketing, et Yasmine Hamka.

À Vridi, les collaborateurs ont rencontré Namizata, employée dans une société de transport. D’abord méfiante face à cette visite qu’elle ne connaissait pas, la cliente a finalement accepté de partager son expérience après avoir été rassurée par les explications de l’équipe.

Elle a notamment signalé des débits réguliers sur son compte principal pour des abonnements auxquels elle affirme ne pas avoir souscrit ou qu’elle ne reconnaît pas. Elle a également regretté la disparition de l’offre "Orange et moi ", qu’elle appréciait particulièrement.

Face à ces préoccupations, Augustin Daboré a procédé à la vérification des abonnements actifs sur son compte. La rencontre a également permis à la cliente de découvrir et de souscrire à l’offre Pi, qui permet de relier un compte bancaire à un compte Orange Money.

Au terme de l’échange, la méfiance initiale a laissé place à la satisfaction. " Je suis très contente ", a témoigné Namizata, qui a ensuite reçu des gadgets Orange.

La deuxième visite a conduit l’équipe au Plateau, chez Boa Morel, employé dans une structure d’assurance. Le client, qui savait qu’une équipe Orange devait lui rendre visite sans en connaître le contenu, a eu la surprise de voir les collaborateurs lui souhaiter son anniversaire autour d’un gâteau aux couleurs de l’entreprise.

L’échange a également permis de faire remonter une difficulté concernant sa connexion Wi-Fi à Vridi, installée au domicile de son père. Titulaire de deux comptes Wi-Fi, il indique rencontrer régulièrement des perturbations sur cette ligne, possiblement liées aux opérations de déguerpissement dans la zone.

Le client a formulé une proposition visant à améliorer l’information des usagers : automatiser les notifications lorsqu’une perturbation est identifiée dans une zone déterminée. Une telle démarche permettrait, selon lui, de mieux informer les clients et de limiter les réclamations répétitives.

Une troisième rencontre était prévue, mais n’a finalement pas pu se tenir, le client concerné n’ayant pas répondu aux appels. La mission de l’équipe s’est achevée aux environs de 14 heures.

À travers "My Customer, My Boss", Orange Côte d’Ivoire entend ainsi transformer l’écoute directe en levier d’amélioration continue. Des préoccupations portant sur les abonnements, les offres, la connectivité et l’information en cas de perturbation ont été recueillies sur le terrain, avec un principe affiché par l’entreprise : faire de la voix du client non pas un rendez-vous annuel, mais un réflexe quotidien.